O2-Support

In den letzten Wochen habe ich mich bemüht, mit meinem Anbieter O2 (Telefonica) einen Mobilvertrag abzuschließen. Es hat sich daraus eine Vertragsodyssee ergeben, in deren Verlauf mein Mobilfunkvertrag mehrfach gekündigt, doppelt abgeschlossen, storniert und reaktiviert wurde.

Da ich nun seit mehreren Wochen einen beträchtlichen Teil meiner Lebenszeit damit zubringe, mit dem Support von O2 (Telefonica) zu kommunizieren, werde ich diese Kommunikation ab jetzt aufzeichnen.

Es folgt meine Kommunikation mit Frau oder Herrn Schneider vom O2-Support vom 23.8.2015. Leider hat mir Frau oder Herr Schneider auch auf wiederholte Anfrage ihr/sein Geschlecht nicht mitgeteilt.

Rüdiger Kupper: Sie haben mich informiert, dass zu meinem Mobilvertrag eine neue Rechnung vorliege. Leider erlauben Sie mir derzeit nicht, meine Vertragsdaten einzusehen. Ich kann die Rechnung daher nicht herunterladen. Informationen finden Sie im Support-Ticket 954121019. Bitte schicken Sie die Rechnung per Mail.
M.Schneider: Hallo und herzlich willkommen im O2 Live Chat.
Rüdiger Kupper: Guten Abend Frau/Herr Schneider.
Rüdiger Kupper: Sind Sie da?
M.Schneider: Ich kann Ihnen die Rechnung per Post schicken.
Rüdiger Kupper: Das wäre in Ordnung. Mail geht nicht?
M.Schneider: Leider nicht.
Rüdiger Kupper: Alles klar, dann bitte ich um die Zusendung mit der Post.
M.Schneider: Geht morgen raus.
Rüdiger Kupper: Super.
M.Schneider: Eine Frage zwischendurch: Wenn wir Fragen zu Ihrem Vertrag haben - z. B. bei neuen Tarifen (u.a. DSL), Änderungen & Rabatten – unter welcher Rufnummer erreichen wir Sie?
Rüdiger Kupper: Da mir Ihre Technik mitgeteilt hat, dass der Zugang zu meinen Vertragsdaten erst zum 2. November 2015 wieder möglich sein wird (?!), wird dies auch die nächsten beiden Rechnungen betreffen.
M.Schneider: Ich weiß.
M.Schneider: ;)
Rüdiger Kupper: Ich bitte dementsprechend, die Rechnungen von September und Oktober ebenfalls per Mail zu senden.
Rüdiger Kupper: Und BITTE, ohne, dass ich dazu noch einmal Ihren Support bemühen muss.
M.Schneider: Das wird leider nicht möglich sein.
Rüdiger Kupper: Dann werde ich leider darüber nachdenken müssen, zu einem Alternativanbieter zu wechseln. Seien Sie mir nicht böse, doch ich habe in den letzten Wochen gefühlte Jahre meines Lebens mit Ihrem Support kommuniziert. Ich erwarte, dass Sie die Leistungen, die Sie in unsrem Vertrag zusagen, erfüllen.
Rüdiger Kupper: Dazu gehört, dass **Sie** mir Ihre Rechnungen zugänglich machen. Rechnungen, die nicht zugänglich sind, müssen meines Wissens auch nicht beglichen werden... ;-)
M.Schneider: Darum bekommen Sie die Rechnungen auch per Post ;)
M.Schneider: Nur eben nicht automatisch, da sich leider niemand automatisch Ihre Daten öffnet.
Rüdiger Kupper: Verstehe. Nochmal: Seien Sie mir nicht böse, doch ich habe sehr schlechte Erfahrungen mit Ihrem Kundendienst gemacht.
Rüdiger Kupper: Es erfordert also, dass ich mich in den nächsten beiden Monaten bei Ihnen melde, um eine postalische Zusendung zu beantragen? Nun denn.
Rüdiger Kupper: Guter Kundendienst sieht anders aus.
M.Schneider: Oder Sie laden sich im November einfach die Rechnungen der letzen Monate...
Rüdiger Kupper: Sie wollen mich wohl auf den Arm nehmen?!
Rüdiger Kupper: Ich zitiere: "Der offene Rechnungsbetrag wird von Ihrem Konto am 27.08.2015 eingezogen."
M.Schneider: Nein, eigentlich nicht.
Rüdiger Kupper: Sie erwarten, dass Sie per Lastschrift eine Rechnung einziehen dürfen, die ich niemals gesehen habe?
Rüdiger Kupper: Sollte dem so ein, werde ich mein Lastschriftmandat widerrufen.
M.Schneider: Nein, das erwarte ich nicht. Sie können, falls der Betrag abweicht, sich gern melden und wir schicken das Duplikat per Post. Sollte der Betrag passen, können wir ja abbuchen. Und dann können Sie sich im November die Rechnungen laden und zu Ihren Unterlagen packen.
Rüdiger Kupper: Bitte entschuldigen Sie, das entspricht nicht den Gepflogenheiten. Die Rechnung wird zuerst gestellt, dann überwiesen. Nicht umgekehrt.
M.Schneider: Dann melden Sich sich bitte kurz im Chat und wir schicken Sie per Post.
M.Schneider: So wie diesen Monat.
Rüdiger Kupper: In Ordnung. Ich nehme jedoch an, dass es Ihre Aufgabe ist, mir die Rechnung ohne Anfrage zugänglich zu machen.
M.Schneider: Es gibt für den Zeitraum leider keine andere Lösung.
Rüdiger Kupper: In Ordnung. Ich darf mich sicher auf Sie berufen? Leider weiß ich noch immer nicht, ob ich mit Frau oder Herrn Schneider rede?
Rüdiger Kupper: Sicher wird unsere aktuelle Diskussion in Ihrem System unter einer Referenznummer geführt. Ich bitte, mir diese Nummer für zukünftige Kommunikationen mitzuteilen.
M.Schneider: Sie können sich gern melden und bekommen dann ohne Diskussion die jeweilige Rechnung per Post.
Rüdiger Kupper: Ich bitte um eine Referenz zu dieser Diskussion, die wir gerade führen.
M.Schneider: Nein, der Chat wird zwar archiviert, allerdings ohne Referenz.
M.Schneider: Gibt es nicht.
M.Schneider: Sie können sich den Chat aber gern selbst speichern.
Rüdiger Kupper: Leider habe ich in der Vergangenheit immer wieder die Erfahrung gemacht, dass ich bei jedem neuen Kontakt mit Ihrem Support die komplette Supporthistorie selbst erzählen musste. Sie verstehen sicher, dass man dazu mit der Zeit (inzwischen über einem Montat) die Lust verliert.
M.Schneider: Jeder Mitarbeiter kann jeden Chat von jedem anderen Kollegen einsehen ;)
M.Schneider: Ja, das verstehe ich natürlich.
Rüdiger Kupper: Leider tun das Ihre Kollegen regelmäßig nicht.
Rüdiger Kupper: Alles klar, Frau oder Herr Schneider, ich archiviere unsere Kommunikation selbst. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend.