O2-Support, füher

Hier also ein Ausschnitt meiner frühere Kommunikation mit O2. Es ging darum, dass ich nach einem mehrfachen Vertragswechsel meine ursprünglich zugesagte (und bereits veröffentlichte) Mobilnummer weiterführen möchte.

Rufnummernmitnahme für XXX / XXX
o2-RUFNUMMERNMITNAHME

13. Aug. (vor 10 Tagen)

an mich
Guten Tag Herr Kupper,

vielen Dank für Ihr Interesse an einer Rufnummernmitnahme.

Ich habe gesehen, dass sich die angegebene Rufnummer bereits bei uns im o2 Netz befindet.

Somit handelt es sich in Ihrem Fall nicht um eine Rufnummernmitnahme, sondern um einen internen Rufnummerntausch.
Die Gebühr für einen Rufnummerntausch beträgt 29,99 €.
Sind Sie daran interessiert? Dann schreiben Sie uns einfach. E-Mail genügt: o2-RUFNUMMERNMITNAHME@telefonica.com. Wir sind natürlich auch per Fax unter 0800 1090 060 und per Post erreichbar:

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

Hinweis:

Bitte beachten Sie, dass der Rufnummerntausch erst am ersten Werktag nach der Deaktivierung Ihrer Rufnummer möglich ist.

Dr. Rüdiger Kupper

13. Aug. (vor 10 Tagen)

an o2-RUFNUMMERNM.
Sehr geehrte Frau Wild / sehr geehrter Herr Wild,

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ihre Beobachtung ist richtig, die angegebene Nummer stammt von meinem ursprünglich bei Ihnen abgeschlossenen Mobilfunkvertrag. Dieser erst kürzlich geschlossene Vertrag musste im Nachhinein storniert werden, weil ich zur fraglichen Zeit wegen einer Fehlfunktion Ihrer Webseite einen anderen als den von mir gewünschten Vertrag buchen musste.
Auf meine anschließende Bitte an Ihren Support, den Vertrag in den von mir wirklich gewünschten Tarif zu wechseln, erhielt ich die Auskunft, dies sei nur über eine Stornierung möglich. Ich stimmte der Stornierung des Ausgangsvertrags und dem Neuabschluss eines Alternativvertrags zu **bereits damals mit der ausdrücklichen Bitte an Ihren Supportmitarbeiter, die ursprüngliche Nummer zu erhalten**. Ihr Mitarbeiter hat das zugesagt und laut seiner Auskunft ausdrücklich in Ihrem System vermerkt.
Kurze Zeit später erhielt ich einen neuen Vertrag von Ihnen -- allerdings ohne, dass mein ursprünglicher Vertrag, wie zugesichert, storniert wurde! Ich hatte nun also ungewünscht zwei parallel Mobilfunkverträge bei Ihnen.
Hierauf habe ich mich --wiederholt-- an Ihren Support gewandt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass "der Kollege wohl leider einen Fehler gemacht" habe und der Ausgangsvertrag nun nicht mehr storniert werden könnte. Die einzige verbleibende Möglichkeit sei es, nun den neuen Vertrag zu stornieren und den ursprünglichen Vertrag zu behalten. Dem habe ich zähneknirschend zugestimmt.
Leider wurde auch dieser Auftrag nicht wie besprochen von Ihnen erledigt: Mehrere Tage später haben Sie **beide** Verträge storniert -- meinen neuen, wie besprochen, doch eben auch meinen ursprünglichen Vertrag. -- Obwohl dies ja laut Ihrer Auskunft gar nicht hätte möglich sein sollen(?).
Daraufhin saß ich mehrere Tage lang ohne jeden funktionierenden Mobilzugang fest.
Nach Ihrer Bestätigung, dass nunmehr wirklich beide Verträge storniert wurden, habe ich erneut einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen (auf den Sie sich nun beziehen) **wieder mit der Bitte, die ursprüngliche Nummer übernehmen zu können, wie bereits bei meiner ersten Supportanfrage von Ihrem Mitarbeiter zugesichert**.
Nachdem ich nun, nach einer wahren Odyssee von Vertragswechseln, endlich wieder einen funktionierenden Vertrag bei Ihnen habe, teilen Sie mir mit, dass ich zusätzlich 30€ dafür zahlen soll, dass (a) Ihre Webseite nicht funktioniert, (b) Ihre Mitarbeiter Zusagen machen, die sie dann nicht einhalten, (c) ein Mitarbeiter offensichtlich nicht weiß, was der/die anderen bereits mit dem Kunden vereinbart haben und ich (d) mehrere Tage ohne jeden Mobilzugang war.
Ich empfinde Ihre Anfrage als, gelindegesagt, sehr gewagt. Nach so vielen Problemen mit dem Vertragsabschluss bei O2 und meinen Erfahrungen mit einem sehr freundlichen, aber inkompetenten Service, würde es mich auch nicht mehr schrecken, alle meine Verträge bei O2 zu kündigen und zu einem Alternativanbieter zu wechseln.
Ich wäre froh, wenn es nicht so käme. Bitte überprüfen Sie meine Angaben in Ihrem Supportsystem -- ich bin sicher, dass sich dort die komplette Aufzeichnung meiner "Vertragsodyssee" findet. Die nötig gewordenen Vertragswechsel waren durchweg auf Probleme auf Ihrer Seite zurückzuführen (dysfunktionale Website / Fehler der Supportmitarbeiter). Die Rufnummernübernahme wurde von mir bereits bei der ersten Supportanfrage beantragt **und von ihrem Mitarbeiter zugesagt -- und zwar kostenlos**. Ich bitte, den Auftrag auch entsprechend auszuführen.
Mit freundlichen Grüßen, Dr. R. Kupper

Am 13. August 2015 um 14:13 schrieb o2-RUFNUMMERNMITNAHME :
o2-RUFNUMMERNMITNAHME

13. Aug. (vor 10 Tagen)

an mich
Guten Tag Herr Kupper,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir haben den Rufnummerntausch für Sie kostenfrei durchgeführt.

Sobald dieser vollständig abgeschlossen ist, erhalten Sie eine SMS.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team
A. Ertel
o2-Rufnummernmitnahme | Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Dr. Rüdiger Kupper

13. Aug. (vor 10 Tagen)

an o2-RUFNUMMERNM.
Sehr geehrte Frau Ertel / sehr geehrter Herr Ertel,

ich bedanke mich,

mit freundlichen Grüßen,
Dr. R Kupper

O2-Support

In den letzten Wochen habe ich mich bemüht, mit meinem Anbieter O2 (Telefonica) einen Mobilvertrag abzuschließen. Es hat sich daraus eine Vertragsodyssee ergeben, in deren Verlauf mein Mobilfunkvertrag mehrfach gekündigt, doppelt abgeschlossen, storniert und reaktiviert wurde.

Da ich nun seit mehreren Wochen einen beträchtlichen Teil meiner Lebenszeit damit zubringe, mit dem Support von O2 (Telefonica) zu kommunizieren, werde ich diese Kommunikation ab jetzt aufzeichnen.

Es folgt meine Kommunikation mit Frau oder Herrn Schneider vom O2-Support vom 23.8.2015. Leider hat mir Frau oder Herr Schneider auch auf wiederholte Anfrage ihr/sein Geschlecht nicht mitgeteilt.

Rüdiger Kupper: Sie haben mich informiert, dass zu meinem Mobilvertrag eine neue Rechnung vorliege. Leider erlauben Sie mir derzeit nicht, meine Vertragsdaten einzusehen. Ich kann die Rechnung daher nicht herunterladen. Informationen finden Sie im Support-Ticket 954121019. Bitte schicken Sie die Rechnung per Mail.
M.Schneider: Hallo und herzlich willkommen im O2 Live Chat.
Rüdiger Kupper: Guten Abend Frau/Herr Schneider.
Rüdiger Kupper: Sind Sie da?
M.Schneider: Ich kann Ihnen die Rechnung per Post schicken.
Rüdiger Kupper: Das wäre in Ordnung. Mail geht nicht?
M.Schneider: Leider nicht.
Rüdiger Kupper: Alles klar, dann bitte ich um die Zusendung mit der Post.
M.Schneider: Geht morgen raus.
Rüdiger Kupper: Super.
M.Schneider: Eine Frage zwischendurch: Wenn wir Fragen zu Ihrem Vertrag haben - z. B. bei neuen Tarifen (u.a. DSL), Änderungen & Rabatten – unter welcher Rufnummer erreichen wir Sie?
Rüdiger Kupper: Da mir Ihre Technik mitgeteilt hat, dass der Zugang zu meinen Vertragsdaten erst zum 2. November 2015 wieder möglich sein wird (?!), wird dies auch die nächsten beiden Rechnungen betreffen.
M.Schneider: Ich weiß.
M.Schneider: ;)
Rüdiger Kupper: Ich bitte dementsprechend, die Rechnungen von September und Oktober ebenfalls per Mail zu senden.
Rüdiger Kupper: Und BITTE, ohne, dass ich dazu noch einmal Ihren Support bemühen muss.
M.Schneider: Das wird leider nicht möglich sein.
Rüdiger Kupper: Dann werde ich leider darüber nachdenken müssen, zu einem Alternativanbieter zu wechseln. Seien Sie mir nicht böse, doch ich habe in den letzten Wochen gefühlte Jahre meines Lebens mit Ihrem Support kommuniziert. Ich erwarte, dass Sie die Leistungen, die Sie in unsrem Vertrag zusagen, erfüllen.
Rüdiger Kupper: Dazu gehört, dass **Sie** mir Ihre Rechnungen zugänglich machen. Rechnungen, die nicht zugänglich sind, müssen meines Wissens auch nicht beglichen werden... ;-)
M.Schneider: Darum bekommen Sie die Rechnungen auch per Post ;)
M.Schneider: Nur eben nicht automatisch, da sich leider niemand automatisch Ihre Daten öffnet.
Rüdiger Kupper: Verstehe. Nochmal: Seien Sie mir nicht böse, doch ich habe sehr schlechte Erfahrungen mit Ihrem Kundendienst gemacht.
Rüdiger Kupper: Es erfordert also, dass ich mich in den nächsten beiden Monaten bei Ihnen melde, um eine postalische Zusendung zu beantragen? Nun denn.
Rüdiger Kupper: Guter Kundendienst sieht anders aus.
M.Schneider: Oder Sie laden sich im November einfach die Rechnungen der letzen Monate...
Rüdiger Kupper: Sie wollen mich wohl auf den Arm nehmen?!
Rüdiger Kupper: Ich zitiere: "Der offene Rechnungsbetrag wird von Ihrem Konto am 27.08.2015 eingezogen."
M.Schneider: Nein, eigentlich nicht.
Rüdiger Kupper: Sie erwarten, dass Sie per Lastschrift eine Rechnung einziehen dürfen, die ich niemals gesehen habe?
Rüdiger Kupper: Sollte dem so ein, werde ich mein Lastschriftmandat widerrufen.
M.Schneider: Nein, das erwarte ich nicht. Sie können, falls der Betrag abweicht, sich gern melden und wir schicken das Duplikat per Post. Sollte der Betrag passen, können wir ja abbuchen. Und dann können Sie sich im November die Rechnungen laden und zu Ihren Unterlagen packen.
Rüdiger Kupper: Bitte entschuldigen Sie, das entspricht nicht den Gepflogenheiten. Die Rechnung wird zuerst gestellt, dann überwiesen. Nicht umgekehrt.
M.Schneider: Dann melden Sich sich bitte kurz im Chat und wir schicken Sie per Post.
M.Schneider: So wie diesen Monat.
Rüdiger Kupper: In Ordnung. Ich nehme jedoch an, dass es Ihre Aufgabe ist, mir die Rechnung ohne Anfrage zugänglich zu machen.
M.Schneider: Es gibt für den Zeitraum leider keine andere Lösung.
Rüdiger Kupper: In Ordnung. Ich darf mich sicher auf Sie berufen? Leider weiß ich noch immer nicht, ob ich mit Frau oder Herrn Schneider rede?
Rüdiger Kupper: Sicher wird unsere aktuelle Diskussion in Ihrem System unter einer Referenznummer geführt. Ich bitte, mir diese Nummer für zukünftige Kommunikationen mitzuteilen.
M.Schneider: Sie können sich gern melden und bekommen dann ohne Diskussion die jeweilige Rechnung per Post.
Rüdiger Kupper: Ich bitte um eine Referenz zu dieser Diskussion, die wir gerade führen.
M.Schneider: Nein, der Chat wird zwar archiviert, allerdings ohne Referenz.
M.Schneider: Gibt es nicht.
M.Schneider: Sie können sich den Chat aber gern selbst speichern.
Rüdiger Kupper: Leider habe ich in der Vergangenheit immer wieder die Erfahrung gemacht, dass ich bei jedem neuen Kontakt mit Ihrem Support die komplette Supporthistorie selbst erzählen musste. Sie verstehen sicher, dass man dazu mit der Zeit (inzwischen über einem Montat) die Lust verliert.
M.Schneider: Jeder Mitarbeiter kann jeden Chat von jedem anderen Kollegen einsehen ;)
M.Schneider: Ja, das verstehe ich natürlich.
Rüdiger Kupper: Leider tun das Ihre Kollegen regelmäßig nicht.
Rüdiger Kupper: Alles klar, Frau oder Herr Schneider, ich archiviere unsere Kommunikation selbst. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend.